Status Quo und Tipps zur Vermeidung
Der Onlinehandel boomt: Im letzten Jahr wurden in Deutschland insgesamt 3,52 Milliarden Pakete zugestellt. Das entspricht im Schnitt ca. 12 Millionen Sendungen pro Tag. Und die Prognosen für den Versand steigen weiter steil: Bis 2023 wird ein jährliches Wachstum von 4,7% erwartet. Auffällig ist, dass das Wachstum vor allem im B2C-Markt liegt; die Sendungen im B2B-Bereich bleiben im Gegensatz dazu fast konstant und steigen nur marginal um ca. 0,4%.
Diese Paketflut macht uns Deutsche einmal mehr zum Weltmeister – jedoch nicht aus einem feierlichen Grund: Wir produzieren die weltweit höchste Retourenquote. Vor allem die Bekleidungsindustrie weist eine extrem hohe Quote auf. Fast jeder fünfte bestellte Artikel wird in dieser Branche retourniert. Insgesamt sollen es ca. 280 Millionen Retouren jährlich sein. Um es sich bildlich vorstellen zu können, hat der Bundesverband Paket & Expresslogistik (BIEK) eine anschauliche Gleichung aufgestellt: Wenn man von einer Pakethöhe von nur 20 cm pro Paket ausgeht, hätten die retournierten Pakete 2017 einmal zum Mond und fast zurück gereicht.
Doch nicht nur die Retouren an sich sind ein Problem, sondern auch die Art und Weise, wie damit umgegangen wird. Denn in zahlreichen Unternehmen steht die Vernichtung von Retouren nach wie vor an der Tagesordnung. Bei einem bekannten Weltkonzern werden beispielsweise von nur einer Mitarbeiterin täglich retournierte Waren im Wert von bis zu 23.000 Euro vernichtet. Allein 2018 sollen in Deutschland 19 Millionen Rücksendungen vernichtet worden sein.
Grundsätzlich geben 80-100% der Onlinehändler an, ca. 50% der retournierten Ware wieder als A-Ware zu verkaufen. Allerdings ist die Quote der Ware, die entsorgt wird, trotzdem zu hoch. Händler sollten sich daher über anderweitige Verwendungszwecke retournierter Ware Gedanken machen. Weitere Möglichkeiten sind z.B. der reduzierte Verkauf als B-Ware im eigenen Shop oder über Outlets, der Verkauf an das Personal oder die Spende an gemeinnützige Organisationen.
Im Idealfall sollten Retouren aber natürlich grundsätzlich vermieden werden. Hierbei kann der Verkäufer bereits einige Dinge beachten, die zu einer Verringerung der Retourenquote beitragen können:
1. Gute Produktbeschreibung: Da man sich die Ware, die man onlline bestellt, vorher nicht anschauen kann, sollte diese möglichst gut beschrieben werden. Die Angabe von exakten Maßen, dem Material und ausführlichen Produktabbildungen, die dem Kunden einen möglichst konkreten Eindruck von dem Artikel verschaffen, sind essenziell.
2. Schnelle Lieferzeiten: Je schneller die Ware beim Kunden ist, desto weniger Zeit hat dieser, sich die Ware anderweitig zu beschaffen oder sich umzuentscheiden.
3. Sichere Verpackung: Wenn die Ware gut und sicher verpackt ist, kommt diese auch unbeschädigt beim Kunden an.
4. Längere Rückgabefristen: Hat ein Kunde länger Zeit sich zu entscheiden, ob er ein Produkt behalten möchte oder nicht, können zwei Faktoren genutzt werden. Zum einen fühlt er sich nicht unter Druck gesetzt, was “Kurzschlussreaktionen” vermeidet, bei denen das Produkt lieber zurückgeschickt wird als es zu behalten, da man sich noch unsicher ist. Zum anderen baut sich bei den Kunden ein Besitzgefühl auf, je länger sie etwas behalten dürfen. Und was man einmal besessen hat, gibt man weniger wahrscheinlich wieder zurück.
5. Retouren nicht kostenfrei anbieten: Das klingt natürlich verrückt – denn wenn der Kunde nicht mehr kostenlos retournieren kann, wird er höchstwahrscheinlich nicht mehr so viel bestellen. Aber eben auch weniger retournieren. Denn wo Kosten sind, entstehen Verbindlichkeiten.
Generell ist aber auch das aktuelle Mindset der Konsumenten ausschlaggebend für die hohen Retourenquoten. Jeder möchte ständig konsumieren, bestellt sich Dinge, die man eigentlich gar nicht braucht – was aber erst bemerkt wird, wenn die Ware ankommt und die Rechnung dafür beglichen werden muss. Also wird das Paket einfach wieder zurückgeschickt. Oder man bestellt Artikel zur Auswahl, da man sich nicht ganz sicher ist, welches einem besser gefällt. Und da viele Onlineshops die Retouren kostenlos anbieten, da der Kunde das schließlich auch erwartet, fehlt hier die Verbindlichkeit.
Es muss sich also bei allen etwas tun: Die Händler sollten das Retourenmanagement überdenken und auch andere Verwertungszwecke für Retouren in Betracht ziehen. Aber auch der Endkunde sollte sich der aktuellen Situation bewusst werden und seinen Konsum neu ausrichten.
Denn letzten Endes ist der Verlierer immer der Gleiche – und zwar unsere Umwelt. Und damit langfristig auch wir Menschen.
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Quellen:
https://www.biek.de/publikationen/studien.html
https://www.greenpeace.de/presse/publikationen/wegwerfware-retouren
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/655805/umfrage/retoure-online-bestellter-ware-nach-produktkategorien/
https://www.ehi-shop.de/image/data/PDF_Leseproben/EHI-Studie_Versand-Retourenmanagement_im_E-Commerce_2018_LP.pdf
https://www.logistik-watchblog.de/recht/2069-debatte-retourenvernichtung-gruene-pochen-schnelle-neuregelung.html?utm_source=Newsletter&utm_medium=Link&utm_campaign=Daily
https://twitter.com/WDR/status/1138784975464075264
https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/geklickt-gekauft-und-retourniert/
https://www.konversionskraft.de/behavior-patterns/dan-ariely-irrational-rational.html
