Was tun, wenn ein Paket beschädigt ankommt?

Ein Gespräch mit Sebastian Haberberger, Head of Service und Experte für Schadensbearbeitung bei iloxx

Sebastian, du bist ja schon richtig lange im Kundenservice, du hast sicher schon einiges erlebt, oder?
Stimmt, ich bin zwar frisch bei iloxx, habe aber schon sehr lange mit Kund:innen zu tun. In der Zeit hab ich wirklich viele verschiedene Fälle gesehen. Und auch wenn jeder Schaden ärgerlich ist, habe ich gelernt: ruhig bleiben – es gibt klare Abläufe, wie man damit umgehen kann. Genau darüber sprechen wir heute.

Was ist das Wichtigste, wenn ein Paket sichtlich beschädigt ankommt?
Wenn der Karton z. B. stark aufgerissen, durchgeweicht oder der Inhalt auffällig klappert, sollte man die Annahme im Zweifel verweigern. Oder man nimmt es an, vermerkt aber direkt im Unterschriftsfeld auf dem Scanner „Schaden“ oder „beschädigt“. Das ist ein wichtiger erster Schritt, um den Fall später sauber klären zu können.

Und wenn man sich nicht sicher ist, ob der Inhalt heil geblieben ist?
Dann ist es besser, auf Nummer sicher zu gehen und den Schaden auf dem Gerät des Fahrers zu vermerken.
Anschließend sollte man das Paket noch ungeöffnet von außen fotografieren – möglichst so, dass die Beschädigung gut zu erkennen ist. Dann vorsichtig öffnen und ein Foto machen, auf dem der Inhalt noch im Karton liegt.
Wenn der Inhalt unbeschädigt ist, ist alles gut. Ist doch etwas kaputt, brauchen wir die Fotos und die Paketnummer, damit die Schadensmeldung bearbeitet werden kann.

Und was, wenn das beschädigte Paket einfach abgestellt wurde und niemand die Annahme quittieren konnte?
In so einem Fall sollte man sich am besten noch am selben Tag bei uns melden – mit den entsprechenden Fotos. Dabei ist wichtig zu erwähnen, dass man den Empfang nicht selbst bestätigen konnte, weil das Paket ohne Unterschrift abgestellt wurde. Auch hier gilt: Die Paketnummer bitte nicht vergessen.

Wie sieht’s bei erteilten Abstellgenehmigungen aus?
Wer eine Abstellgenehmigung erteilt, übernimmt automatisch das Risiko für Verlust oder Beschädigung. Wenn das Paket beschädigt am Ablageort liegt, kann leider keine Haftung übernommen werden. Das sollte man wissen, bevor man so eine Genehmigung gibt.

Was tun, wenn äußerlich alles okay aussieht, aber beim Auspacken ist der Inhalt kaputt?
Dann sollte man gut dokumentieren:

• Fotos vom äußeren, unbeschädigten Karton
• Bilder vom Füllmaterial und der Innenverpackung
• Und natürlich vom beschädigten Gegenstand selbst

Wichtig ist, alles erstmal aufzubewahren, bis der Fall abschließend geklärt ist.

Reicht es nicht, nur das kaputte Produkt zu fotografieren?
Leider nicht. Um zu prüfen, ob der Schaden beim Transport entstanden ist, braucht es Hinweise.
Wenn der Karton außen unversehrt ist, könnte der Schaden ja auch nach dem Auspacken passiert sein. Deshalb sind Fotos von Verpackung und Innenleben so wichtig.
Außerdem gilt eine gesetzliche Frist von sieben Kalendertagen, um einen Schaden zu melden – inklusive Wochenende.

An wen sollte sich eigentlich der Empfänger wenden? Direkt an iloxx?
Nein, in dem Fall ist der Händler oder Verkäufer der richtige Ansprechpartner. Er ist dafür zuständig, dass die bestellte Ware unbeschädigt beim Kunden ankommt.
Wenn der Schaden gleich mit Fotos gemeldet wird, spart das allen Beteiligten Zeit. Der Verkäufer klärt dann mit dem Kunden, wie es weitergeht, und wendet sich ggf. an uns.

Und was kann man als Versender tun, um seine Kunden vorzubereiten?
Am besten frühzeitig informieren – z. B. mit einem kurzen Hinweis im Onlineshop oder per Mail:
Wenn das Paket äußerlich beschädigt ist, bitte beim Empfang direkt „beschädigt“ vermerken und den Schaden schnell melden. So bleibt genug Zeit, um innerhalb der Frist aktiv zu werden.

Und mal ehrlich: Ist es nicht manchmal frustrierend, sich den ganzen Tag mit Schäden zu beschäftigen?
(lacht) Klar, wir hören meist dann von Kunden, wenn etwas schiefläuft. Aber genau dann kann guter Service den Unterschied machen.
Und: Wenn man bedenkt, wie viele Pakete täglich unterwegs sind, sind Schäden zum Glück die Ausnahme.
Ich kann zwar den Schaden selbst nicht rückgängig machen, aber ich kann erklären, wie die Rechtslage aussieht, und helfen, den Prozess transparent zu gestalten – damit man’s beim nächsten Mal besser weiß.

Danke für den Einblick, Sebastian!
Sehr gern!