Der Deutsche ist ein preissensibler Kunde, und trotz steigender Qualität und verbesserter Leistung hat sich, die Versandkosten betreffend, die Zahlungsbereitschaft in den letzten 10 Jahren nicht verändert. Der Durchschnittserlös einer Sendung ist von 6,50 € im Jahr 2010 auf 5,81 € im Jahr 2021 gesunken. Man kann Kund:innen erziehen, sie transparent über die Lieferkette aufklären und dass sehr viele Menschen beteiligt sind, damit ihr Paket innerhalb von einem Tag zugestellt wird. Aber das wird ein langer Weg sein und bis dahin empfiehlt es sich, einen Teil der Versandkosten in die Waren einzupreisen. Hat man das gründlich kalkuliert, kann man sich nun an die Optimierung seines Checkout-Prozesses machen! Denn der Weg des Kunden bis zur „Onlinekasse“ gestaltet sich als sehr sensibel und so kommt es bei 69% aller Onlinenutzer zu einem Kaufabbruch.
Die Gründe können vielfältig sein:
- Der Kaufprozess ist zu kompliziert
- Der Kunde muss sich registrieren oder sehr viele Daten angeben
- Die Lieferkosten sind zu hoch
- Technische Probleme bei der Seite
- Das Design ist nicht nutzerfreundlich
- Die gewünschte Zahlungsart ist nicht verfügbar
- Die Website wirkt unseriös
- Falsche Werbung oder falschplatzierte Call-to-Actions lenken den Kunden ab
Oft empfiehlt es sich über Analytics Tools anzusehen, an welchem Funnel der Kaufabbruch stattfand. Sie können mithilfe von Umfragen den Kunden auch direkt befragen, woran es lag. So können Sie garantiert Ihren Shop oder Ihre Produkte verbessern!
5 Tipps für einen optimierten Checkout
1. Steigern Sie die User experience
Der wohl entscheidendste Grund, einen Warenkorb abzubrechen oder eine Ware gar nicht erst in den Warenkorb zu legen, ist ganz simpel: Mangelnde Kaufbereitschaft. Überzeugen Sie den Kunden von Ihrem Produkt und schenken Sie ihm ein besonderes Einkaufserlebnis. „Online ist es nicht das gleiche“ sagen Sie? Das ist mittlerweile ein leider weit verbreiteter Trugschluss: 65% der Shopping-Gelegenheiten beginnen nämlich online! Viel mehr ist es mittlerweile so, dass sich Kunden online informieren und sich in vielen Fällen dann für den stationären Handel entscheiden. Wir als E-Commercer möchten natürlich dem Kunden die gleiche Erfahrung wie im Laden geben, daher gilt es, das Erlebnis sowie den gesamten Prozess, ähnlich einfach zu gestalten.
- Stellen Sie aussagekräftige Bilder in Ihren Shop, idealerweise von mehreren Perspektiven.
- Schreiben Sie lebendige Produkttexte, die keine Fragen mehr offen lassen
- Binden Sie Kundenrezensionen ein, das schafft Vertrauen und überzeugt
- Kürzen Sie ihre Formularfelder! Und zeigen Sie Ihrem Kunden in welchen Schritt des Checkouts er sich gerade befindet
- Verhindern Sie session time outs
- Mobile first!
2. Vereinfachen Sie ihren Bezahlvorgang
Laut Solobusinesstribe geben 52,7% der Onlinekäufer an, dass Paypal ihr beliebtestes Zahlungsmittel online ist. Kein Wunder, die Daten sind bereits hinterlegt, mit „Expresskauf“ überspringt man gerne die Registrierung. Und vor allen Dingen: Es ist sicher! Bewährte Bezahlmethoden genießen ein hohes Vertrauen, dass sich automatisch auf Ihren Shop projiziert.
3. Machen Sie Ihren Versand transparent
Wie schon mehrfach berichtet, sind zu hohe Versandkosten auch eines der häufigsten K.O.-Kriterien für einen Kauf. Sie müssen nicht ausschließlich kostenfreien Versand anbieten, um Ihre Conversionrate zu erhöhen. Bis auf die großen Player bieten wenige Shops den kostenlosen Versand an. Je nach Branche ist die Preistoleranz auch entsprechend höher. Schwere und große Produkte können im Versand natürlich etwas mehr kosten. Jedoch muss man hier einen Eiertanz führen, da Kunden ab einem bestimmten Warenkorbwert nicht mehr bereit sind ,Versandkosten zu zahlen.
Sie können Ihre Versandkosten in Ihre Waren weitestgehend einpreisen und so für jedes Produkt eine Pauschale anbieten. Beachten Sie aber, dass durchschnittlich 40% der europäischen Verbraucher nicht bereit sind Versandkosten zu bezahlen, wenn ihre Bestellung über 150 € wert ist.
4. Retourenpolitik als Verkaufsargument
Am liebsten wäre es uns natürlich, dass die Kunden die bestellte Ware nach dem Erhalt behalten. Jedoch sind und bleiben Retouren unvermeidlich. Je mehr online gekauft wird, umso mehr wird zwangsweise auch retourniert. So stieg die Anzahl der retournierten Pakete im Vergleich von 2018 von 280 Millionen auf mittlerweile 315 Millionen im Jahr 2020. Viele Händler versuchen die Retourenflut zu bekämpfen, weil es neben ökonomischen Kosten auch massiv die Umwelt belastet. Dennoch sind kostenlose Retouren ein wichtiger Umsatztreiber und beeinflussen den Checkout. So gaben 52% der europäischen Verbraucher an, dass Sie vor Kauf die Retourenrichtlinien eines Shops ausführlich prüfen. Die wichtigsten Elemente bei einer transparenten und nutzerfreundlichen Retourenpolitik sind:
- Die Kosten der Retoure: Übernimmt sie der Kunde oder der Händler?
- Retourenetikett: Schickt man das gleich mit oder muss der Kunde die Retoure erst anmelden und wohlmöglich das Versandetikett ausdrucken?
- Die Erstattung: Wann bekommt der Kunde sein Geld zurück?
- Rücksendefrist: Wie lange habe ich Zeit, das Produkt zu testen?
Weitere Elemente sind transparente Kontaktmöglichkeiten, sowie eine Verfolgung der Retoure.
5. Nutzen Sie Ihre Gesamte Marketingpalette!
Wir alle kennen es: Kaum sieht man sich einige Produkte an, schon ist jede weitere besuchte Website voll mit Ads von diesen oder ähnlichen Produkten.
- Retargeting: Mittlerweile kann man mit Google Ads gezielt seine Websitebesucher ansprechen, jedoch sollte man dies gezielt tun. Geben Sie Zusatzinfos zu den geklickten Produkten und überzeugen Sie ihre Kunden so, warum das Produkt doch das Richtige ist.
- Newsletter: Ihr (registrierter) Kunde bricht kurz vor dem Checkout ab? Erinnern Sie ihn an seinen noch offenen Warenkorb oder locken Sie ihn mit einem Rabatt über einen Newsletter zurück.
- Facebook: Mit Facebook können Sie auch gezielte Retargetingkampagnen planen. Haben Sie ein erklärungsbedürftiges Produkt, bietet sich eine Lead Ad an. Sie können den Kunden dazu animieren, mit Ihnen – noch auf Facebook – in Kontakt zu treten. Sei es, dass Sie ein Kontaktformular hinterlegen oder ihn zu einem direkten Dialog im Messenger animieren. Der Vorteil ist, dass der Kunde auf der Plattform bleibt und nicht aus seinem „Freizeitvergnügen“ herausgerissen wird.
- Die Website nutzen: Mit Ihrer Website haben Sie ebenfalls viele Möglichkeiten, sofern es Ihre technischen Gegebenheiten zu lassen. Wenn der Kunde immer noch auf der Website ist, können Sie ihn mit Pop-Ups oder mit einem animierten Browser-Tab auf seinen Warenkorb aufmerksam machen. Das sieht dann so aus, dass der inaktive Tab zum Beispiel fragt „Hey, bist du noch da?“
Wie Sie sehen, gibt es mehr als nur eine handvoll Möglichkeiten, Ihren Onlineshop und Ihren Checkout zu optimieren. Eine vorherige Analyse, auch mit Hilfe einer Customer Journey, kann Ihnen viel Aufschluss über die Gründe des Abbruchs geben und Ihnen langfristig zu mehr Käufen und mehr Umsatz verhelfen!
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Quellen:
https://www.onlinehaendler-news.de/online-handel/praxistipps/135268-e-commerce-checkout-prozess-umsatzsteigerung
https://www.shoplabor.com/blog/6-tipps-um-ihre-checkout-abbruchrate-um-30-senken/#:~:text=Laut%20dem%20Web%20Usability%20Forschungsinstitut,aber%20nicht%20den%20Checkout%2DProzess
