Seit 1999 haben wir uns auf die Fahne geschrieben, Versand so einfach wie möglich zu machen. Und da man von riesen Konzernen wie DHL & Co. nicht immer die Flexibilität bekommt, die man sich als Endkunde wünscht, haben wir kurzerhand die erste Versandvermittlung gegründet!
Ok, ganz so unkompliziert war das dann doch nicht – welche Hürden wir vor uns hatten, können Sie in unserer Historie nachlesen. Aber einer muss ja irgendwann den ersten Schritt machen und etwas lange Dagewesenes einfach auf das nächste Level bringen. Das dachte sich auch Artistide Boucicaut, der als Leiter des Kaufhauses Bon Marché 1856 den ersten Versandkatalog präsentierte!
Der Versand - Eine kleine Historie
Le Bon Marché war das erste Warenhaus der Geschichte und belieferte mit seinen Waren rund 20 Jahre nach Gründung, zusätzlich zum stationären Handel, zuerst Paris und später ganz Frankreich.
Natürlich gab es den Versand an sich schon weit vorher – Schriftstücke werden schon seit über 3.500 Jahren überbracht. Aber der klassische Versandhandel, wie wir ihn kennen und der daraus resultierende E-Commerce, wurde erst dank dieser Versandkataloge torpediert.
Gegen Ende des 19. Jahrhunderts schwappte die Idee auch nach Amerika und bildete somit den Grundstein für die amerikanische Mail-Order-Industrie. Diese ist in Amerika immernoch tief verwurzelt und wies 2020 ein Marktvolumen von 165 Mrd. $ auf. Anstelle Kunden – meistens Farmer – zuhause zu besuchen, ihre Bestellungen aufzunehmen und ihnen diese beim nächsten Besuch mitzubringen, wurde in vielen Teilen des Landes ein Lieferservice angeboten. Ab 1897 versandten Mail-Order Anbieter bereits Kataloge mit 750 Seiten Umfang und über 6.000 Artikeln darin!
Der DUrchbruch Des versandhandels in Deutschland
In Deutschland erlangte der Versandhandel seine Blüte während der Weimarer Republik. In dieser Zeit wurden Versandhäuser, die teilweise noch heute bestehen, gegründet: Das Versandhaus Klingel (1923), Baur Versand (1925), Quelle (1927), Vorwerk (1930), Neckermann (1938) und nach dem 2. Weltkrieg dann auch der Otto-Versand (1949).
Der Versandprozess begann bei allen ähnlich und sollte bereits zu Beginn möglichst effizient ohne Verzögerungen durchlaufen. Auftragsannahme, Versandabwicklung, die Auslieferung und natürlich das Retourenmanagement. Das sind alles keine Prozesse unserer Neuzeit, sondern wurden schon lange geprägt und sorgten so für einen zügigen Logistikprozess. Der Versandhandel hat so natürlich auch den gesamten Versandprozess revolutioniert.
In den Zeiten des Wirtschaftswunders erlebte der Versandhandel seine Blüte. Neben Versandkatalogen sprießen Formate wie Teleshopping, ein Pilotprojekt, bei dem man sogar über den Teletext Lebensmittel bestellen konnte, hervor. Bis hin zu der ersten Online-Transaktion 1994 – dies waren die vielen Grundsteine für den E-Commerce, wie wir ihn heute kennen. Dieser erste dokumentierte Onlinekauf soll übrigens die Sting-CD „Ten Summoner’s Tales“ beim Händler „Noteworthy Music“ gewesen sein. Und was seit dem passiert ist, ist die Geschichte, die uns in ein neues digitales Zeitalter katapultierte!
Der versand von heute
Wir geben zu, Versand ist nicht immer einfach. Aber wir können Sie beruhigen, so einfach wie heute war es noch nie ein Paket zu versenden. Zu Beginn der Ära des Versandhandels war die Ware nämlich 30 Tage und länger unterwegs. Heute können wir davon ausgehen, dass wir ein Paket in 1-2 Tagen erhalten. Wie das funktioniert und welche Stationen das Paket hierbei durchläuft, lesen Sie im Folgenden!
Der Weg eines Paketes - "Vom Klick zum Dingdong"
Wir ersparen Ihnen an der Stelle eine Ausführung des einsamen Postreiters, auch als Postillon bezeichnet, der 5 Gulden Strafe zahlen musste, wenn er vom Weg abgewichen ist. Wir erzählen Ihnen lieber die moderne Geschichte des Paketzustellers und all der Personen, die am Versand beteiligt sind. Ohne eine perfekte Logistik könnten wir die Paketmengen von heute auf keinen Fall stemmen. Im Schnitt werden 12 Millionen Pakete täglich bewegt – bei momentan rund 1 Million lebenden Pferden wäre das ein ziemlich kräftezehrender Ritt.
1. Der Checkout
Am Anfang der meisten Paketen steht ein Checkout – sei es der private Kauf oder Verkauf einer Sache oder eben eine Onlineshoptransaktion. Unter Checkout versteht man die virtuelle Kasse. Man hat sich entschieden, etwas zu kaufen, und nun geht es darum den Kauf abzuschließen.
Dieser Prozess ist für den Kunden und den Händler der wichtigste Prozess in der ganzen Kette, da hier nachweislich die meisten Abbrüche stattfinden. Laut dem Web Usability Forschungsinstitut Baymard Institute werden durchschnittlich 69% aller Onlinekäufe noch vor dem Bezahlen abgebrochen. Die Gründe hierfür sind vielschichtig, wichtig ist es daher, die Nutzer zu analysieren und den Prozess zu optimieren. Die häufigsten Gründe beziehen sich auf einen sperrigen Checkoutprozess, also dass man zu viele Formularfelder ausfüllen muss oder nicht die bevorzugte Bezahlmethode verfügbar ist.
Wir haben 5 Tipps, wie Sie Ihren Checkout-Prozess optimieren können!
Die häufigsten versandbezogenen Gründe sind jedoch folgende:
Es lohnt sich also, nicht nur die eigene Website zu hinterfragen, ob der Checkout-Prozess zu sperrig ist – sondern auch, ob man ein transparentes Versandangebot hat und faire Versandkosten kommuniziert. Die meisten Versanddienstleister bieten Geschäftskunden Sonderkonditionen an, die je nach Paketmenge schon bei unter 3,50 € pro Paket inkl. Abholung und Sicherungsleistung liegen können. Ein Vergleich und eine regelmäßige Angebotsanfrage lohnt sich auf jeden Fall.
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2. IM LAGER
Wir haben es geschafft! Der Kunde hat auf den Kaufen-Button geklickt und wartet jetzt schon sehnsüchtig auf die Lieferung. Aber wie läuft das eigentlich ab? Es kommt natürlich darauf an, ob der Onlineshop über ein eigenes Lager verfügt, ob man über einen Fulfillment-Dienstleister verschickt, oder ob man noch in den Keller gehen und das frisch verkaufte Relikt der Uroma erst entstauben muss. Wichtig ist, dass die Ware jetzt verfügbar ist oder eben verfügbar gemacht wird.
Schon vor Kauf werden die Lieferungen geplant, die Warenbestände müssen immer mit dem Bestand im Onlineshop synchronisiert sein, denn nichts ist ärgerlicher als der Kauf eines ausverkauften Artikels. Hier gibt es Warenwirtschaftssysteme, die mithilfe von Plugins ganz einfach an den eigenen Onlineshop angebunden werden können.
Warenwirtschaftssysteme überprüfen den Warenbestand, steuern den Einkauf als auch Verkauf und sind somit essenzieller Bestandteil eines Shops oder eines Lagers. Bei Kauf sendet dieses eine Aktion an das Lager – je nachdem wie es vernetzt ist – und die Ware wird für den Versand vorbereitet. Bei Größen wie Amazon geht das natürlich voll automatisch per Robotik. Hier werden die Waren automatisiert aus riesigen Hochregalen entnommen und zur nächsten Station gefahren.
Auch für kleine Shops ist ein funktionierendes Warenwirtschaftssystem zu empfehlen. So haben Sie zu jederzeit die volle Kontrolle, können Ihre “Renner und Penner” auswerten und sind auch für größere Bestellungen gewappnet. Eine perfekte Übersicht und Planung sind das A und O in der Logistik. Die effizienten Workflows sparen Ihnen viel Zeit, was sich in der Bearbeitungsdauer Ihres Versands und somit in der Zufriedenheit Ihrer Kunden wiederspiegelt.
3. Die Versandvorbereitung
Die Ware ist nun konsolidiert und liegt bereit. Nun geht es an die Versandvorbereitung! Viele kennen diesen Punkt in ihrem Bestellstatus „Ihre Ware wird für den Versand vorbereitet“ – aber was genau umfasst das? Simpel gesagt: Das Paket wird jetzt verpackt! Auch hier muss effizient, sorgsam und vor allem schnell vorgegangen werden. Im Folgenden zeigen wir, wie die Versandvorbereitung bei einem Paket aussieht. Je nach Ware kann diese natürlich auch als Sperrgut oder auf einer Palette verschickt werden.
1. Der Karton:
Es gibt wohl keine Paketgröße, die es nicht gibt. Aber wie wählt man die perfekte Verpackung? Im idealen Fall ist Ihre Verpackung rundum 5-10 cm größer als ihre Sendung. Hat Ihr Produkt bereits eine Umverpackung? Beachten Sie, dass sich diese oft nicht zum Versand eignet und Sie einen zusätzlichen Versandkarton benötigen. Ein zweiwelliger Karton gibt dem Produkt den notwendigen Schutz. Wie Sie Ihr Paket richtig und sicher verpacken, sehen Sie hier!
2. Die Verpackungsgröße:
Prüfen Sie Ihre Produktgrößen genau, denn je nach Maße können Sie bares Geld beim Versand sparen! Bei zerbrechlichen Gegenständen oder Elektronik müssen Sie dringen auf eine formstabile Verpackung achten. In den Depots geht es manchmal rund und Pakete zwischen 3 und 31,5 kg befinden sich nebeneinander oder werden aufeinander gestapelt. Da kann es schon mal vorkommen, dass sich das Paket bei einer nicht-optimalen Verpackung verformt.
3. Das Polstermaterial:
Viel hilft viel! Natürlich gibt es mittlerweile Polstermaterial aus nachhaltigen Rohstoffen, sodass Sie Ihre Ware nicht mit Styropor und Plastik polstern müssen. Wichtig: Benutzen Sie kein Zeitungspapier, dieses kann bei Stößen stark zerknüllt und so eine weitere Gefahr innerhalb des Kartons für die Ware werden. Eine weitere Möglichkeit ist, dass Sie Ihr Polstermaterial selbst herstellen. Eine Kartonpolsterverpackungsmaschine kann hier eine sinnvolle Investition sein!
4. Packband & Co:
Pakete verschließt man am besten mit speziellem Packband. Hier gibt es verstärkte selbstklebende Papierbänder, aber auch klassisches PVC Klebeband sind gute Optionen. Transparente Klebstreifen, Kreppband oder Bindfäden sind zum Verschließen nicht geeignet. Diese können sich leicht lösen und sich in den Förderbändern verfangen. Im schlimmsten Fall steht so ein ganzes Depot für mehrere Stunden still – und Ihre Sendung ist zudem geöffnet und beschädigt.
5. Der Versandschein: Platzieren Sie den Versandschein gut sichtbar auf der größten Seite des Pakets. Beachten Sie, dass Sie die Versandinformationen oder den Barcode nicht überkleben, sodass diese noch vom Scanner erfasst werden können.
4. Der VersandWEG
So, die Ware ist verpackt und ist gerüstet für die Reise. Aber wie war das früher? Pakete wurden bereits im 17. Jahrhundert verschickt – der Transport wurde von der staatlichen Thurn und Taxis Post durchgeführt. Hier wurden noch Postreiter eingesetzt und man musste sich gedulden. Und die Versandbestimmungen waren, durch unentwegte Territorialverschiebungen und staatspolitischen Entwicklungen, noch undurchsichtiger als es heute ist. Kaum vorstellbar, aber lesen Sie sich das mal durch:
Zwischen 1715 und 1782 galt ein Postzwang für alle Pakete bis 20 Pfund, danach wurde dieser Zwang auf alle Pakete bis 40 Pfund ausgedehnt, in Rheinprovinzen jedoch nur bis 2 Pfund. Gleichzeitig galten unterschiedliche Maximalgewichte, je nach Provinz, welche mit dem Einzug der Eisenbahn dann relativiert wurden.
Mit Entwicklung des Eisenbahnnetzes und des Postwesens, wurde das immer mehr und mehr aufgebrochen, es war mehr möglich und vor allem konnte der Versand in größeren Mengen durchgeführt werden. Heute verpackt man das Paket, es wird geholt und zugestellt! Es gibt jedoch einige Stationen, die man als Endverbraucher gar nicht mitbekommt. Auch hier hängen einige Personen und Parameter dran. Wir haben Ihnen mal die einzelnen Steps aufgelistet:
- Die Sendung wird online gebucht
- Die Daten werden an den Versandpartner übergeben
- Die Tour und der Abholauftrag werden im Depot generiert
- Das Paket wird abgeholt
- Die Sendung wird ins Startdepot transportiert
- Die Sendung wird gescannt und gewogen
- Das Paket wird an eine HUB (Hauptumschlagbasis) transportiert
- Die Sendung wird ins Zieldepot transportiert
- Die Sendung wird erneut gescannt und gewogen
- Das Paket wird an die Zustelladresse transportiert
5. DIe Zustellung
Der Kunde ist der Beginn und auch das Ende dieser Prozesskette. Zumindest, wenn alles reibungslos läuft. Die letzte Meile stellt nicht nur auf dem Weg zum Kunden Probleme dar, sondern der Zustellversuch selbst ist ein Themenuniversum für sich.
Was passiert mit einem Paket, wenn es nicht zugestellt werden kann? Was kosten diese Mehrfahrten? Wie kann ich als Unternehmer, aber auch als Kunde misslungene Zustellversuche minimieren? Wie gehe ich mit Schäden oder Retouren um? Steht der Zusteller vor der Haustür des Kunden, kann sich ein Rattenschwanz an Herausforderungen ergeben. Die Versanddienstleister arbeiten aber auch hier an vielen Lösungen, um das Zustellerlebnis, aber auch den Prozess so kosten- und nervensparend wie möglich zu gestalten.
Wussten Sie übrigens, dass eine Shopzustellung die nachhaltigste Art ist? Bei erfolgreicher Lieferung an Ihre Haustür werden in etwas 277 Gramm CO2 ausgestoßen. Oftmals werden Privathaushalte jedoch 3 mal angefahren, bis der Kunde seine Ware in Händen hält. Außerdem können sich Paketzusteller gleich mehrere Anfahrten sparen, wenn aus einer oder mehreren Straßen die Pakete an den nächsten Paketshop geliefert werden.
6. DIE RETOURE
Spätestens nach dem 3. Zustellversuch sollte der Kunde nun seine langersehnte Ware in Händen halten. Und dann der Schock: Es sitzt nicht, es fehlt etwas, es gefällt nicht. Nach einer schnellen aber aufreibenden Reise soll das Paket nun retour gehen. Hier bieten Shops und Versanddienstleister mittlerweile simple Möglichkeiten an: Mit einem Klick, oftmals ohne Drucker, kann die Ware retourniert werden und dann kann der Prozess von Neuem beginnen. 2021 wurden so viele Pakete verschickt wie noch nie, das notwendige Übel resultiert daraus: Die Deutschen sind in Europa Spitzenreiter bei den Retouren! Fast zwei Drittel der Käufer schicken ihre Ware zurück – der europaweite Durchschnitt liegt jedoch nur bei 52%.
Das Dilemma ist groß – beim Kunden, der unzufrieden mit der bestellten Ware ist, und beim Händler, der 50% aller Retouren für vermeidbar hält. Oft liegt es an nicht durchgelesenen Beschreibungen. Händler wollen Kunden dahingehend mehr sensibilisieren – nicht nur mit besserem User Design, aber auch mit Aufklärung, insbesondere im Hinblick auf Nachhaltigkeit und Co2-Ausstöße.
Was wir daraus schließen
Ein Fazit rund um die Welt des Versands? Es ist und bleibt spannend, genauso wie vielseitig. Betrachtet man die Entwicklungen in der Logistik, im Kundenverhalten gepaart mit den (sehr richtigen!) Forderungen nach einen nachhaltigem Umgang mit unseren Ressourcen, steht die Welt des Versands möglicherweise vor seiner größten Herausforderung. Innovationen und Pilotprojekte an jeder dieser Stellen vom Bestellen bis zur Retoure, sollen die Logistikketten verbessern, wirtschaftlicher machen und gleichzeitig dem Kunden ein maximales Kundenerlebnis bereiten. Ob das mit der sinkenden Zahlungsbereitschaft weiterhin so funktionieren kann, ist fraglich. Wir denken jedoch, dass eine Transparenz und die Aufklärung rund um den Versand dazu beitragen könnte, dass Kunden – zumindest in einer Zeit des Umbruchs – mehr Verständnis haben. Mehr Verständnis vor allem für die Menschen, die hinter dieser Kette stehen und tagtäglich dafür sorgen, dass diese am Laufen bleibt und wir Endkonsumenten es uns weiterhin beim Onlineshopping gemütlich machen können!
Was ist Ihre Meinung dazu? Schreiben Sie uns gerne an marketing@iloxx.de!
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Quellen:
https://de.wikipedia.org/wiki/Versandhandel#Geschichte
https://m.bpb.de/nachschlagen/zahlen-und-fakten/deutschland-in-daten/221465/handel-als-wirtschaftsaktivitaet
https://www.oberlo.de/blog/online-shopping-statistiken
https://t3n.de/news/e-commerce-25-erster-verkauf-onlineshop-marktplatz-1187378/
https://de.wikipedia.org/wiki/Postpaket
https://www.ibisworld.com/united-states/market-research-reports/mail-order-industry/#:~:text=Mail%20Order%20in%20the%20US%20industry%20trends%20(2016%2D2021)&text=Industry%20revenue%20is%20anticipated%20to,of%203.1%25%20in%202021%20alone.
https://de.statista.com/infografik/9992/in-deutschland-von-den-paket-und-kurierdiensten-befoerderten-sendungen/#:~:text=Infografik%3A%20Fast%2012%20Millionen%20Sendungen%20pro%20Zustelltag%20%7C%20Statista&text=Informationen%20dazu%2C%20wann%20wir%20Personendaten,finden%20Sie%20in%20unserer%20Datenschutzerkl%C3%A4rung.
