Lange Leitung? Nicht mit Sergej und dem iloxx Customer Service

Man wählt eine Servicehotline und wartet erstmal. Freundliche Bandansagen und Warteschleifenmusik lassen einen die Wartezeit versüßen um dann ein sympathisches “Willkommen bei iloxx, Sie sprechen mit Sergej Poljakov, wie kann ich Ihnen helfen?” ertönt.

Sergej, 32, ist seit 2018 bei iloxx und verantwortet als Teamlead den Customer Service. Als ausgebildeter Supervisor und Trainer ist er bei uns eine der Leitfiguren was guten Service und Lösungsorientierung angeht.
Denn machen wir uns nichts vor… die meisten Anrufe bei einer Servicehotline sind meistens mit einem Problem oder zwei verbunden. Wie man zum Problemlöser wird und dabei nie sein Lächeln verliert, haben wir Sergej in einem Interview gefragt.

Sergej, du bist bereits seit März 2018 bei iloxx, und als Teamlead für die einwandfreie Planung der einzelnen Servicemitarbeiter und Schulungen zuständig. Dennoch hast du auch schon einige Calls bei uns hinter dir. Was war dein schönster Anruf?
Da gab es durchaus einige! Einer blieb mir besonders in Erinnerung. Es handelte sich um ein Ehepaar, die abgelegen auf dem Land lebten und die Abholungen nur sehr schwer funktionierten. Nach einigen Telefonaten mit der Dame war diese natürlich etwas verstimmt, da diese Problematiken bisher bei allen Dienstleistern auftraten, die in der Vergangenheit im Einsatz waren. Durch eine sehr gute Kommunikation konnten wir mit unserem Partner die Problematik jedoch aus der Welt schaffen. Sie rief nach einigen Wochen erneut an und bedankte sich recht herzlich bei mir, dass ihre Kunden nun rechtzeitig beliefert werden konnten und lud mich zu ihnen auf ein paar regionale Biere am Lagerfeuer ein.

Dass Anrufe im Service meistens nicht ganz so positiv behaftet sind, dürfte ja kein Geheimnis sein. Immerhin rufen die Kunden bei uns an, weil etwas nicht ganz rund gelaufen ist oder sie eine Frage haben. Wie geht man mit Kritik um und wie schafft man es beim nächsten Call etwaige negative Gefühle wieder zu verdrängen?
Was ich mir immer vor Augen halte und auch meinen Mitarbeitern immer versuche zu vermitteln, ist, negative Themen oder gar Stimmungen am Telefon nie persönlich zu nehmen. All die Kritik oder negative Erfahrungen beruhen auf einem der Prozesse in der Logistik und fast nie auf der Person, die den Hörer abnimmt. Im Gegenteil: Man sollte versuchen, dem Kunden ein gutes Gefühl zu verschaffen, indem man ihm unter die Arme greift und das Negative in etwas Positives umwandelt. Wenn das gelingt, hat man nicht nur einen wieder zufriedenen Kunden, sondern auch ein Erfolgserlebnis, worauf man weiter aufbauen kann.

Und wie motiviert man das Team? Als Teamlead bist du ja nicht für deine eigene Gefühlswelt, sondern für die mehrerer Personen zuständig.
Hier ist es wichtig, sich jedem Mitarbeiter individuell zu widmen, denn in jedem schlummern die verschiedensten Typen, aber auch die verschiedensten Stärken und Schwächen. Die Herausforderung dabei ist es, aus vielen unterschiedlichen Menschen und Abteilungen EIN schlagfertiges Team zu formen, was EIN und dasselbe Ziel verfolgt. Dabei sollte man nicht nur Ziele vorgeben, sondern eben auch den Weg dorthin begleiten. Ansonsten auch einfach mal machen lassen, damit die Kollegen ihre Erfahrungen sammeln und untereinander teilen können. Das Wichtigste überhaupt: Alles mit einer positiven Stimmung und in einer angenehmen Atmosphäre anzugehen.

Kannst du uns eine typische Anfrage beschreiben? Oder sind die Anfragen immer sehr individuell? iloxx hat ja auch ein breites Produktportfolio.
Da iloxx tatsächlich vom kleinen Päckchen bis zum großen Container alles kann, sind Anfragen auch dementsprechend unterschiedlich. Im Paketbereich z.B. haben wir die meisten Anfragen auf Abholung und Zustellung bezogen. Im Speditionsbereich ist die Avisierung oft eine Thematik.

Freundlichkeit ist der Schlüssel zum Erfolg!

Sergej, Teamlead iloxx Customer Service

Wie viel Logistik-Wissen braucht man um bei dir im Team zu arbeiten?
Das ist ehrlich gesagt auch abteilungsabhängig, allerdings haben wir in der Vergangenheit auch mit “Logistik-Laien“ mehr als gute Erfahrungen gesammelt. Diese wurden durch eine vernünftige Side by Side Einarbeitung und durch das gesamte Team auf ein sehr gutes Niveau gehoben. Es ist wie so oft von einem selbst abhängig. Möchte ich diesen Weg gehen und wenn ja, wie viel bin ich bereit zu investieren?

Wie hat die Digitalisierung den Customer Service verändert? Siehst du beim Thema künstliche Intelligenz und Chatbots eher eine Fehlerquelle und den Wegfall des Menschlichen oder eher eine Chance?
Definitiv eine Chance! Menschlichkeit wird ein Chatbot meiner Meinung nach nie ersetzen können und der Kontakt oder die Kommunikation mit einem Menschen ist und bleibt die Seele des Customer Service. Dennoch sollte diese Technologie weiterentwickelt werden und nicht als Gefahr vom menschlichen Wegfall angesehen werden. Die Digitalisierung im Allgemeinen hilft enorm, den Customer Service zu strukturieren, Antwortzeiten zu senken und auch dem Mitarbeiter ein Tool an die Hand zu geben, mit dem dieser seine Produktivität enorm steigern kann.

Findest du, dass sich beide Komponenten sogar ergänzen können und dadurch die Kundenzufriedenheit steigern können?
Auch hier ein klares Ja! Einige Kunden möchten zum Beispiel ohne viel Zeitaufwand eine Information. Diese “einfachen Standardanfragen“ können direkt und ohne Wartezeit für den Kunden z.B. von einem Chatbot beantwortet werden. Das wiederum verschafft den Mitarbeitern mehr Zeit, sich um die größeren, schwierigeren Herausforderungen zu kümmern. Durch dieses zweigleisige Angebot der Bearbeitung ist definitiv eine höhere Kundenzufriedenheit sichergestellt, denn der Kunde hat die Wahl!

Wie eben schon erwähnt: Chatbots, künstliche Intelligenz, aber auch der Einzug von Messengerdiensten hat unser Telefonie-Verhalten maßgeblich verändert. Hast du ein paar Tipps und Tricks für richtiges und angenehmes Telefonieren?
Ganz klassisch – Freundlichkeit. Eine freundliche Wortwahl, gepaart mit dem richtigen Ton ergibt meistens einen angenehmen Gesprächsverlauf. Was ebenfalls wichtig ist: ausreden lassen, Verständnis entgegenbringen – aber dabei immer das Gespräch führen.

Vielen Dank für deine Zeit und deine Antworten!

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