Marion Tuchbreiter, 31, ist als Sales Expert eine wichtige Ansprechpartnerin bei iloxx, wenn es um Vertriebsthemen geht. Wir haben mit ihr allgemein über Vertrieb und über ihr neuestes KeyAccount-Projekt gesprochen.
Marion, du bist seit 2018 bei iloxx – was sind ganz grundlegend deine Aufgaben im Vertrieb?
Viele denken ja, dass wir „nur“ Neukundenakquise betreiben. Unser Aufgabengebiet ist jedoch vielfältiger und vielleicht auch anders, als man es sich vorstellt. Grundlegend ist da natürlich die Neukundengewinnung in Form von Kaltkakquise und die Reaktivierung von ehemaligen Kunden. Aber auch Cross- und Up-Selling – also das Anbieten weiterer Produktvarianten, wie in unserem Fall z.B. Auslandsversand, Fracht, Sperrgut, usw. – bei Neu- und Bestandskunden und Betreuung der Kunden in einem Zeitraum von ca. 2 Monaten sind wichtige Bestandteile der Vertriebsarbeit. Wir kümmern uns auch nach Vertragsabschluss noch um den Kunden, damit der Versand reibungslos starten und ins Rollen kommen kann. In dieser zweimonatigen Phase stehen wir im engen Kontakt mit ihm und optimieren kontinuierlich, damit er zufrieden ist.
Du selbst sagst, Vertrieb ist deine Leidenschaft. Wie äußert sich das?
Nach meinem Studium habe ich ziemlich schnell gemerkt, dass der Vertrieb mir nicht nur liegt, sondern auch einen Art Wissensdrang erzeugt. Deswegen ist bei mir zuhause meine Fachbuchsammlung nicht mehr wegzudenken. Zudem entschied ich mich vor ca. 4 Jahren ein weiteres Studium zu absolvieren und habe im November 2018 den Abschluss „Geprüfte KeyAccount Mangerin (IHK)“ erworben. Seitdem spezialisiere ich mich in meiner Freizeit mit Fachliteratur in diesem Bereich, besuche Vorträge und leite selbst Seminare zum Thema Vertrieb.
Wow, dann hast du dein Hobby quasi zum Beruf gemacht! Was sind für dich die wichtigsten Eigenschaften eines Vertriebsmitarbeiters?
Das oberste Gebot ist für mich „Sei wie du bist!“. Viele neue Kollegen adaptieren bei der Einarbeitung persönliche Vertriebstechniken der anderen Kollegen. Das kann man natürlich machen, ist dabei aber nicht man selbst. Kein Vertriebsmitarbeiter sollte sich verstellen, Ecken und Kanten sind hier vollkommen in Ordnung. Zudem sollte man Spaß an der Akquise haben. Wenn man sich nicht vorstellen kann, den Telefonhörer in die Hand zu nehmen und einfach bei Unternehmen anzurufen, dann sollte man dieses Berufsfeld besser nicht wählen. Auch benötigt man ein gewisses Durchhaltevermögen, denn wir hören im Vertrieb öfter ein „Nein“ als ein „Ja“.
Angenommen, ich interessiere mich für eines deiner Seminare. Was erwartet mich dort? Welche Themen oder Vertriebsmethoden behandelst du vorrangig?
Wie oben schon erwähnt ist es mir wichtig, dass man so bleibt, wie man ist. In den Seminaren gebe ich Formulierungshilfen zum Gesprächseinstieg, bei Argumentationen und auch für Eskalationen. Wir üben in 2er Gruppen Akquisegespräche und natürlich die allzeit-beliebte Einwandbehandlung. Vorrangig wird der Fokus auf den Gesprächsablauf gelegt, damit eine gewisse Sicherheit entsteht. Ganz nach dem Motto „Learning by doing“. Außerdem lege ich den Fokus auf das wichtigste Werkzeug eines Vertrieblers: die Stimme. Mit ihr kann man sehr viel Emotionen transportieren und das ist in unserem Job ebenfalls sehr wichtig. Die Kunst ist es, immer zwischen den Zeilen zu hören. Ein Kunde kann uns indirekt durch die Sätze, die er spricht, viel mehr verraten, als ihm vielleicht selbst bewusst ist.
Seit ein paar Monaten betreust du nun ein KeyAccount-Projekt. Wie unterscheidet sich das von deinen „normalen“ Vertriebstätigkeiten?
Im KeyAccount tauchst du richtig in die Materie des Kunden ein. Du lernst die Versandlogistik in allen Facetten kennen. Je nach dem in welcher Branche er tätig ist, befasst du dich mit den spezifischen Abläufen und hilfst dem Kunden diese mit unserer Dienstleistung zu optimieren.
Auch die Betreuungsphase ist keine reine Betreuung in dem Sinn: Ich bezeichne diese gerne als eine wachsende Partnerschaft, die – genauso wie bei einer Ehe – mit Höhen und Tiefen verbunden ist. Wir betreuen nicht nur, sondern wir arbeiten wie ein Team zusammen. Bei großen KeyAccount-Kunden ist eine so enge Partnerschaft wichtig und auch nicht wegzudenken. Fast täglich ändern sich die Anforderungen, was bedeutet, dass auch wir unsere Dienstleistung stetig optimieren müssen. Der wesentliche Unterschied liegt daher im Aufwand und in der Organisation
Das klingt sehr spannend! Wie gestaltet sich in so einem Fall die erste Phase der Zusammenarbeit?
Nachdem wir mit dem Kunden gesprochen haben, erarbeiten wir anhand der „hard facts“ eine KeyAccount-Strategie, mit Preisfindung sowie der Planung des Logistikaufwands. Sobald das Konzept steht, stellen wir es dem Kunden vor. Stimmt der Kunde dem zu, werden die Rahmenbedingung nochmals festgehalten und mit der Anmeldung in unserem System finalisiert. Und dann geht es auch schon los, die von uns erarbeitete Versandstrategie umzusetzen und den Kunden z.B. beim Versanddatenimport oder bei Exportthemen zu unterstützen. Hierzu stehen wir fast täglich sowohl mit unseren Kunden als auch den Logistikpartnern in Kontakt und können bei Veränderungen sofort reagieren. Die 1. Phase der Zusammenarbeit endet nach ca. 2-3 Monaten, sobald sich die Prozesse gefestigt haben – aber das ist von Kunde zu Kunde individuell.
Welche Themen rücken im KeyAccount-Bereich besonders in den Fokus? Und mit welchen Hürden wurdest du bereits konfrontiert?
Unsere Kunden brauchen natürlich in erster Linie ein gutes Preis-Leistung-Verhältnis, das sie wettbewerbsfähig sein lässt. Aber auch wir möchten, dass die Zusammenarbeit Spaß macht. Ein weiterer großer Punkt ist die Umsetzung der geplanten Touren bzw. der Abholtermine. Schwierig wird es beim letzten Punkt nur, wenn ein Kunde sehr sprunghaft ist und täglich seine Abholwünsche ändert. Dann hat man sehr viel organisatorischen Aufwand. Das ist zwar eine Hürde, aber alles handelbar.
Bleibst du für KeyAccount-Kunden dauerhafter Ansprechpartner?
Für die KeyAccount-Kunden bin ich in der 1. Phase definitiv der persönliche Ansprechpartner. Da wir aber in einem sogenannten KeyAccount-Team arbeiten, sind auch meine Kollegen, z. B. aus dem Service, von Anfang an mit den Kunden vertraut. Nach den bereits genannten 2-3 Monaten ändert sich dann die Hauptzuständigkeit und geht in das Serviceteam über. Sobald sich bezüglich der Ansprechpartner etwas ändert, sprechen wir die Kunden diesbezüglich aber aktiv an. Und natürlich stehe ich darüber hinaus weiterhin unterstützend zur Verfügung!
Vielen Dank, Marion, für deine Zeit und den spannenden Einblick!
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