So ein Klick auf den “Kaufen” Button im Onlineshop wirft eine ganze Maschinerie an: Prozesse greifen ineinander, Schnittstellen verbinden und der Kunde freut sich einfach nur auf das Bestellte. Aber was, wenn die Lieferung später, beschädigt oder gar nicht kommt? Der Frust ist hoch und als Onlineshop-Betreiber muss man im schlimmsten Fall um einen Kunden bangen. Welche große Bedeutung der Versand hat, haben wir in unseren unseren E-Commerce Trends 2021 gezeigt. Laut dem Sendcloud E-Commerce Lieferkompass 2020/2021 geben sogar nur 6% der Verbraucher an, dass sie auf den Liefer- & Versandprozess bei einer Bestellung keinen Wert legen. Ganz klar also, dass wir in diesem komplexen Prozess auch das Augenmerk auf die Lieferung legen müssen. Wir zeigen, was die häufigsten Fehler beim Versand sind und noch wichtiger: Wie man sie vermeidet!
1. Falsche Verpackung
Der Klassiker unter den “Versand-Fails”. Oder wer weiß auf Anhieb was eine Fallhöhe ist? Ein Paket durchläuft in einem Depot mehrere Stationen. Die meiste Zeit davon ist es auf einem Förderband. Und dieses ist nicht ebenerdig. Ganze 80cm hoch ist so ein Band und hin und wieder kommt es vor, dass es vom Band rutscht. Also ist eine stabile Verpackung essenziell! Die meisten Versanddienstleister verschicken Pakete bis zu einem Gewicht von 31,5kg. Das sind rund 2 Kisten Wasser. Wer schon mal eine Kiste Wasser geschleppt hat, kann sich in etwa das Gewicht vorstellen. Wenn die Wucht eines 2-Kisten Wasser schweren Pakets mal ein leichteres Paket im Depot touchiert, dann kommt so ein Karton schnell mal an seine Grenzen.
Daher haben wir hier ausführliche Tutorials für eine sichere Verpackung zusammengefasst.
2. Falsche Maßangaben
(Höhe x Breite) x 2 + Länge. Das ist die Formel für das Gurtmaß. Dieses definiert die Maximalmaße eines Pakets, wobei hier noch das Gewicht sowie die Maximallänge der längsten Seite wichtig ist.
Bei Versanddienstleistern wie z.B. DPD liegt das maximal zulässige Gurtmaß bei 300 cm, die Maximallänge einer Seite bei 175 cm und das Maximalgewicht bei 31,5 kg. Überschreitet man diese Maße, kann das dazu führen, dass der Zusteller das Paket nicht mitnimmt. In anderen Fällen wird ein Zuschlag erhoben. Dieser kann oftmals den Paketpreis weit übersteigen.
Die Maße sind für den Versanddienstleister wichtig, damit die Pakete “förderbandfähig” sind. Damit die Ware innerhalb kürzester Zeit beim Kunden ankommt, müssen die Prozesse im Depot automatisiert laufen. Ist ein Paket zu lang, zu schwer oder nicht quaderförmig verpackt, kann es zu Staus auf dem Band führen. Bei über 100 Millionen Paketen täglich, die durch die Depots gehen, ist ein stehendes Band für alle Beteiligten ärgerlich. Überschreitet das Paket das Gewicht, muss in der Regel sogar eine Spedition hinzugerufen werden. Daher ist es wichtig, dass man als Versender seine Paketmaße akribisch prüft. Das hilft, die Versandprozesse flüssig zu halten und erspart Versendern und Kunden Ärger im Nachgang.
3. Fehlende Versicherung
Pakete transportieren – das ist die Grundaufgabe der Versanddienstleister, der sie auch mit Herzblut nachgehen. Leider kann es dennoch in seltenen Fällen zu einem Schaden oder gar einem Paketverlust kommen. Verschickt man Waren, die einen gewissen Wert übersteigen, empfehlt es sich, eine zusätzliche Versicherung abzuschließen.
Mit einer Sicherungsleistung kann man eine Sendung gegen Verlust oder Beschädigung beim Transport absichern. Der Auftraggeber kann in der Regel eine Sicherungsleistung beim Auftragsstart gegen einen Aufpreis abschließen. Mit der Sicherungsleistung bei iloxx erfolgt im Schadensfall ein Ersatz des nachgewiesenen Warenwertes in Höhe von bis zu 5.000 € bei gewerblichen Versendern. Die Höhe der Sicherungsleistung richtet sich nach der Güterklasse des zu versendenden Gegenstands. Aber auch hier muss man darauf achten, dass die Sendung transportgerecht verpackt ist! Kommt es zu Beschädigungen aufgrund unzureichender Verpackung, verliert man die Ansprüche der Sicherungsleistung.
4. FALSCHE ODER UNZUREICHENDE ADRESSANGABEN
Firma, Name, Straße, Postleitzahl und die Stadt: Richtig? Also vom Absender und Empfänger. Ist der Empfänger jedoch auf einem Betriebsgelände und hat er genaue Vorgaben, ist es wichtig, das vorab zu klären. International gelten ebenfalls andere Regeln. Hier hilft ein Blick auf die DIN 5008 Richtlinien. In dieser Norm werden die Schreib- und Gestaltungsrichtlinien definiert – auch für’s Ausland:
- Kein Länderkennzeichen (NL-1234) verwenden
- Den Ort möglichst in der Sprache des Empfängerlands angeben
- Den Ort in Versalien schreiben
- Das Bestimmungsland ebenfalls in Versalien schreiben. Das Land schreibt man aber in deutsch, da die Zuordnung ja noch im Inland geschieht
Hat man die Adressangaben korrekt hinterlegt, darf man die korrekte Anbringung des Versandscheins nicht außer Acht lassen: Man klebt ihn auf die größte Seite!
5. Fehlende Zolldokumente
Beim Export in Länder, die nicht Mitglied der Europäischen Union sind, verlangt der Zoll ab einem bestimmten Warenwert eine Ausfuhranmeldung. Diese kann ausschließlich auf elektronischem Wege eingereicht werden. Die vom Zoll bestätigten Papiere müssen von außen an der Sendung angebracht werden. Vergisst man die Papiere oder gibt man diese unvollständig ab, kann es sein, dass die Ware sehr lange im Zoll hängen bleibt und im schlimmsten Fall vernichtet wird.
Andere Länder – andere Sitten. So gilt es auch vorab zu prüfen, welches Land welche Zolldokumente vorher benötigt. Ebenfalls wichtig: Darf die Ware überhaupt in das Land importiert werden?
Ausführliche Exporttipps haben wir hier zusammengefasst.
6. Gefahrgut versendet
Ein “beliebter” Versandfehler ist das Verschicken von Verbots- oder Gefahrgütern. Daher empfiehlt sich immer ein genauer Blick in die AGBs des Transportunternehmens. Denn die meisten Unternehmen lehnen einen Transport dieser ab. Verschickt man dennoch (undeklariert) Gefahrgut, kann das zu großen Schäden führen.
Als Gefahrgut werden Gegenstände und Stoffe bezeichnet, von denen beim Transport Gefahren ausgehen können. Dazu zählen beispielsweise ätzende Chemikalien oder leicht entflammbare Gase. Neben Substanzen umfasst der Begriff Gefahrgut auch ganze Produktgruppen, wie z.B. Munition – aber auch Produkte des täglichen Bedarfs, wie Benzin, bestimmte Farben, Putzmittel oder Haarspray.
Um den Überblick im Versanddschungel nicht zu verlieren, haben wir hier eine Übersicht über Verbots- und Gefahrengüter erstellt.
7. Nicht eingehaltene Fristen
Over-Night-Delivery und der Kunde muss länger als 3 Tage darauf warten? Ärgerlicher geht es fast kaum. Als Versandvermittler wissen wir, dass die Wege einer Sendung manchmal unergründlich sein können. Zumindest augenscheinlich. Dass ein Paket mal komplett von der Bildfläche verschwindet, kommt in Zeiten von Tracking und GPS äußerst selten vor. Gegen höhere Gewalt kann aber auch die beste Technik nichts machen.
Liefert man per se nicht in der angegebenen Zeit, sollte man sich überlegen, die Lieferzeiten im Onlineshop anzupassen. Hat Zalando früher z.B. Lieferzeiten von 1-2 Tagen angegeben, wurden diese mittlerweile auf teilweise 5-8 Tagen erhöht. Der Kunde, der es nicht eilig hat, kann gut damit leben und wird nicht mit unrealistischen Erwartungen gelockt.
Sollte, aufgrund höherer Gewalt, die Sendung doch länger als erwartet unterwegs sein, hilft nur eins: Den Empfänger informieren, informieren und nochmal informieren!
8. Kein Retourenmanagement
8% aller Paketsendungen werden wieder retourniert. Das ist nicht nur ärgerlich für Onlineshopbetreiber, sondern natürlich in erster Linie für den Kunden. Eine einfache Retourenabwicklung kann dabei helfen, den enttäuschten Kunden zu einem weiteren Kauf zu bewegen. Wie ist die Rücksende-Frist? Je länger die Frist ist, umso mehr Vertrauen suggeriert man dem Kunden. Kann der Kunde das Paket kostenlos und im besten Fall ohne eigenen Drucker retournieren? Wie geht man mit Retouren um? Werden die Gründe ausführlich eruiert und die Produktdarstellung verbessert? Hier sind ein paar Facts zu Retouren und wie man sie vermeidet:
viele dieser fehler lassen sich vermeiden
Die Welt des Versands und der Logistik ist in vielerlei Hinsicht ein Dschungel. Auf den ersten Blick wirkt es unübersichtlich und birgt einige Gefahren. Sieht man den Versand aber nicht nur als notwendiges Übel, sondern auch als Teil der Kundenexperience und als wichtigen Teil seiner eigenen Lieferkette, dann meistert man auch diese Herausforderungen ohne Probleme. Zum Glück gibt es genug Hilfestellungen seitens der Versanddienstleister, die für mehr Überblick in diesem Dschungel sorgen!
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Quellen:
https://www.sendcloud.de/
https://www.iloxx.de/helpandcontact/faq.aspx
https://www.transglobalexpress.de/news/975/
https://blog.iloxx.net/gefahrgut/
https://www.iloxx.de/generalterms.aspx
https://www.iloxx.de/helpandcontact/lexicon.aspx?prm=Gefahrgut
https://www.iloxx.de/helpandcontact/export.aspx
https://www.din-5008-richtlinien.de/startseite/anschrift-ausland/
