5 E-Commerce Trends für mehr Umsatz

Der Onlinehandel blickt auf ein bewegtes Jahr 2020 zurück. Befeuert durch Corona wird der Gesamtumsatz auf 84 Mrd € geschätzt. Zum Vergleich: 2019 betrug der Umsatz „nur“ 72,6 Mrd €. Doch wie sehen die Trends aus? Reicht es, dass wir nur 2021 beleuchten und spekulieren? Fakt ist, dass Onlineshopping zum Lieblingsabsatzkanal der Konsumenten wird. Bei Heavy Shoppern ist es schon längst so, aber selbst innerhalb dieser affinen Gruppe hat man Zuwächse beobachten können. Diese Entwicklung wird sich auch nach der Pandemie nicht ändern.

ONLINESHOPPING IST DIE ZUKUNFT

Wir kaufen gerne online und wir werden das auch in Zukunft noch lieber machen. Wie in unseren E-Commerce Trends 2020 schon prognostiziert, wird der E-Commercemarkt bis 2025 18% des gesamten Einzelhandelmarktes ausmachen. Und jährlich werden die Prognosen überholt. Im Trendszenario wird ein Umsatz von über 141 Mrd € erwartet.

Aber wie kann man in so einem rasanten Markt mithalten?

Und vorallem: Wie kann man von dieser steigenden Onlinekaufbereitschaft profitieren? Laut der Statista Global Consumer Survey vom Oktober 2020 machen weltweit nicht die „Digital Natives“ das Gros der Onlinekonsumenten aus, sondern die 45- bis 54-Jährigen. Mit 23,8% führen sie den E-Commercemarkt als Hauptnutzer an. Gefolgt von den 55- bis 64-Jährigen mit 22,2%. In Deutschland sieht das noch etwas anders aus, bedingt durch unsere Liebe zu „Brick and Mortar“ – also dem stationären Einzelhandel. Einzelhändler, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, können aber von den Entwicklungen profitieren. Was heißt das im Klartext? Man verkauft über mehrere Kanäle!

Die Customer Journey hat sich verändert

Die Customer Journey sah in den 1950ern noch ganz simpel aus. Man konnte noch mit einer einfachen Strategie überzeugen. Alles hat sich um das Produkt gedreht und die Kommunikation hat sich auf einige wenige Kanäle reduziert.

Mit steigenden Produkten, Unternehmen und auch der Digitalisierung, kann man einen Kunden schon lange nicht durch bloße Anwesenheit überzeugen. Man muss sich die Frage stellen, wo sich die Kunden aufhalten und wo man sie erreichen kann. Mit dem Einzug von neuen Werbeformen, sozialen Medien oder Voice Commerce muss man die Verkaufsstrategie so gestalten, wie die Journey der Käufer ist. Oder wie oft kommt es vor, dass man ohne zu googeln, ohne eine Bewertung durchzulesen und ohne Preise zu vergleichen, direkt bestellt? Das passiert, wenn der Kunde schon Stammkunde ist. So weit kommt es erst, wenn der Kauf vom ersten Klick bis zum Klingeln an der Haustür ein zufriedenstellendes Erlebnis war.

“Bloße Präsenz reicht nicht aus“

Die Customer Experience steht, wie schon 2019 und 2020, auch 2021 im Fokus. Der Kunde will nicht nur etwas online bestellen, er möchte sich inspirieren lassen und vom Sofa aus ein rundum befriedigendes Kauferlebnis haben. Wo kann man da als Versender ansetzen? Wir konzentrieren uns auf das, was wir am besten können: den Versand! Und da der Checkout-Prozess unmittelbar damit verbunden ist, kommt er mit auf unsere Liste.


1. DER CHECKOUT

Rund 70% aller Warenkörbe werden noch vor dem Checkout geschlossen. Was der häufigste Grund für einen Bestellabbruch ist? Die Versandkosten! 36% der Verbraucher geben an, dass sie nicht bereit sind, Versandkosten zu bezahlen, wenn Ihre Bestellung über 150 € wert ist. Mit einem Mindestbestellwert kann man immerhin knapp 57% der Verbraucher dazu bewegen, einen weiteren Artikel in den Warenkorb zu legen, um versandkostenfrei zu bestellen.

Lange Lieferzeiten können auch abschrecken und zu einem Bestellabbruch führen. Klar, man muss hier unterscheiden, ob man Alltägliches verschickt oder maßangefertigte Unikate. Hier ist eine ehrliche Kommunikation der Schlüssel. Lieferzeiten von 16 Wochen dürfen nicht als 4 Wochen verkauft werden. Aber eine generelle Same-Day-Delivery muss auch nicht der Maßstab sein. Die durchschnittlich erwartete Lieferzeit beim Standardversand, liegt beim Verbraucher bei entspannten 2,8 Tagen. Kein Grund zur Hektik also. Wichtiger ist es, dem Kunden die Wahl zu lassen: Eine kostenlose Standardlieferung von 4-5 Tagen oder ein Expressversand gegen einen Aufpreis? Der Kunde kann es sich aussuchen und wird diese Möglichkeiten schätzen.

Auch wenn es nicht möglich ist, kostenlos zu versenden, hilft eine ehrliche Kommunikation: Wird auf nachhaltige Verpackungen geachtet und klimaneutral ausgeliefert? Dann darf das gerne so kommuniziert und als Verkaufsargument genutzt werden!

2. DER VERSAND

Überschneidend mit dem Checkout-Prozess ist der Versand ebenfalls ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Ein schneller Blick auf die Amazon Kundenbewertungen zeigt: Kunden neigen dazu, schlechter zu bewerten, wenn es Probleme beim Versand gab. Aber auch hier zeigt sich: Für den Kunden ist der gesamte Prozess mit dem Erlebnis verbunden. Ist der Paketbote sympathisch, wirkt sich das auf das Produkt aus, weil die Auslieferung mit dazugehört.

Je transparenter der Versandprozess, umso weniger Frust entsteht beim Kunden. Versandbestätigungen, Tracking oder Zusatzleistungen wie zum Beispiel „DPD Predict“, geben dem Kunden die Möglichkeit, das Paket bis vor die Haustür im Blick zu behalten. Für 11% der Verbraucher ist eine fehlende Information zum Versandstatus ein Grund, nicht mehr in einem Onlineshop zu bestellen. Daher ist es wichtig, den Versand im Blick zu behalten und dem Kunden so viele Informationen wie nötig zu geben. Ein persönlicher Ansprechpartner beim Versanddienstleister ist hier Gold wert!

Kommt das Paket beschädigt an oder ist es doch nicht so wie abgebildet, ist ein sauberes Retourenmanagement notwendig.

Retouren Grafik

Ein gutes Retourenmanagement trägt dazu bei, dass Kunden wieder bestellen. Auch hier schauen wir wieder zu Amazon: Klar kommunizierte Rückgaberichtlinien, kostenlose Retouren und eine schnelle Abwicklung bleiben beim Kunden positiv in Erinnerung. Die meisten Kunden bevorzugen übrigens eine digitale Abwicklung.

3. DER HANDEL IM WANDEL

Wie schon erwähnt, läuft gar nichts mehr über nur einen Kanal, die Customer Journey ist durchwachsener und das Onlineverhalten prägt sich in viele Richtungen. Das führt zu mehreren Trends:

DIRECT-TO-CONSUMER (D2C): Der indirekte Vertriebskanal von Markenherstellen über den Handel wird aufgebrochen. So werden Handelspartner umgangen. Die Marke ist somit näher am Kunden und macht sich damit unverwechselbar.

HYBRID COMMERCE: Es heißt nicht mehr stationär vs. online, sondern stationär meets online. Nicht nur die Bedeutung eines Onlineshops für Händler ist elementar. Auch Online-Only Händler können durch die Präsenz vor Ort eine kundenspezifische Omnichannel-Strategie fahren.

SOCIAL COMMERCE: Welche Vorteile dieser alljährlich „neue“ Trend mit sich bringt, haben wir hier ausführlich erklärt.

CONVERSATIONAL COMMERCE: Dabei geht es nicht nur um Werbung in Messengerdiensten, sondern der Implementierung eines Einkaufswagens in den Chat. Hat man als Unternehmen einen Katalog erstellt, können zum Beispiel die Kunden über den Shopping-Button bei Whatsapp, die Produkte schnell aufrufen und kaufen.

4. SERVICE

Gerade durch das erhöhte Aufkommen, passieren bei der Bestellung oder beim Versand Fehler. Damit der Kunde sein Problem schnell gelöst bekommt, ist guter Service – wir wiederholen uns – Gold wert! Customer Experience lässt sich schon lang nicht mehr durch eine automatisierte Standardmail generieren. Echte Personen oder Intelligenzen, die an echte Personen rankommen, helfen dem Kunden sein Problem (selbst) zu lösen. Auch hier punktet man mit Auswahl und Flexibilität: Whatsapp, Facebook Messenger oder Chatbots mit Wissensdatenbanken sind eigentlich schon Pflicht. Was guter Customer Service bedeutet, erzählt unser Teamlead Sergej in diesem Interview.

5. NACHHALTIGKEIT

Der Evergreen der Trends! Und er wird nicht alt. Ganz im Gegenteil: Kunden sind sich ihrer Bestell-Hyperaktivität bewusst. Daher sind Versender in der Pflicht, dem Kunden beides zu bieten. So viel Onlineshopping wie man möchte, ohne schlechtes Gewissen! Laut dem Future of Commerce Report achten 47% der Käufer auf nachhaltige Produkte. Tendenz steigend, vor allem in der jüngeren Generation.

Nachhaltige Produkte und nachhaltiger Versand sollten daher bei jedem E-Commercer ganz oben auf der Agenda stehen. Wir erinnern: Bis 2025 wird ein Umsatz von über 141 Mrd € im E-Commerce prognostiziert. Und schon jetzt gehen täglich rund 12 Millionen Pakete raus. Welche Ressourcen das in Anspruch nimmt, mag man sich fast nicht ausmalen. Daher müssen wir den Blick nicht nur auf ein Wachstum der Bestellungen lenken, sondern auch auf den verantwortungsvollen Umgang mit unseren Ressourcen. Zukunftsorientierte Unternehmen werden so langfristig davon profitieren!

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Quellen:
https://t3n.de/news/e-commerce-2021-diesen-trends-onlinehandel-ausblick-1344859/
https://www.websitetooltester.com/blog/ecommerce-statistik/
https://www.sendcloud.de/e-commerce-trends/
https://www.oxid-esales.com/blog/die-trends-fuer-e-commerce-logistik-2021/
https://www.ifhkoeln.de/rekordjahr-online-onlineumsatz-2020-deutlich-ueber-80-mrd/
https://de.statista.com/outlook/243/137/ecommerce/deutschland#market-arpu
https://www.sendcloud.de/wp-content/uploads/2020/09/Sendcloud-E-commerce-Delivery-Compass-2020-2021-DE.pdf

von Rina Werner

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