Das macht guten Service aus

Interview mit unserem Head of Customer Service Sebastian Haberberger

Im Versandgeschäft zählt oft jede Minute. Oder manchmal sogar jede Sekunde. Wir haben mit unserem Head of Customer Service darüber gesprochen, wie moderner Kundenservice wirklich funktioniert – und warum Geschwindigkeit, Verlässlichkeit und echte Erreichbarkeit entscheidend sind.

Was ist für dich der wichtigste Faktor im Kundenservice?

“Ganz klar: Erreichbarkeit und Geschwindigkeit. Wenn ein Kunde anruft, hat er ein konkretes Anliegen – oft mit Zeitdruck. Unser Ziel ist es, dieses Anliegen sofort aufzunehmen und zu lösen, nicht es weiterzuschieben. 

Wie schnell seid ihr wirklich erreichbar?

“Wir nehmen 98 % aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden an – bei knapp 50.000
Calls im Jahr. Das ist für uns ein zentraler Leistungsindikator. Zum Vergleich: Der Branchendurchschnitt liegt bei über 2 Minuten Wartezeit. Zu Peakzeiten sind es in vielen Unternehmen sogar 20 Minuten oder mehr. Wir wollen genau das vermeiden – weil niemand im Versandgeschäft Zeit für Warteschleifen hat.”

Wie sieht es bei schriftlichen Anfragen aus?

“Auch hier sind wir sehr schnell: 97,6 % aller E-Mails beantworten wir innerhalb eines Tages. Gerade im Versand ist es wichtig, dass Kunden nicht lange auf Rückmeldungen warten müssen – egal ob es um eine Buchung, eine Rückfrage oder eine kurzfristige Änderung geht.”

Wie geht ihr mit Schadenfällen um?

“In unserer Claim-Abteilung arbeiten wir besonders strukturiert. Schäden werden bei uns innerhalb von 7–10 Tagen bearbeitet und reguliert. Zum Vergleich: Der Branchendurchschnitt liegt bei rund 6 Wochen. Das zeigt, wie wichtig uns nicht nur Geschwindigkeit im Verkauf, sondern auch im Problemfall ist. Denn genau dort entscheidet sich Vertrauen.”

Was macht euren Alltag besonders?

“Wir begleiten täglich hunderte Sendungen – von Paket bis Fracht. Jede davon kann eine eigene Herausforderung haben. Genau deshalb brauchen wir kein Standard-Supportsystem, sondern echte Expertise im Team.”

Was unterscheidet euer Team von anderen?

“Unser Team bringt über 100 Jahre gebündelte Branchenerfahrung mit. Das ist kein Marketingwert, sondern spürbar in der täglichen Arbeit. Viele unserer Mitarbeitenden kommen direkt aus der Logistik- und Versandwelt. Das hilft enorm, weil wir nicht lange erklären müssen, wie Dinge funktionieren – wir wissen es einfach.”

Welche Rolle spielt der Ton im Kundenkontakt?

“Eine sehr große. Gerade wenn es stressig wird, macht der Umgangston den Unterschied. Wir werden bei der Freundlichkeit aktuell mit einer Note von 1,9 bewertet – und das ist für uns genauso wichtig wie Geschwindigkeit.”