Weihnachtsgeschäft ohne Servicechaos

Mehr Bestellungen, volle Packtische und Kunden, die auf ihre Weihnachtsgeschenke warten: Zum Jahresende muss im Versand vieles zusammenpassen. Wie können sich Geschäftskunden darauf vorbereiten? Sebastian Haberberger erklärt, welche Absprachen jetzt wichtig sind und wie der iloxx Kundenservice Versender im Weihnachtsgeschäft unterstützt.

Sebastian, wo beginnEN die VorbereitungEN FÜR ein entspanntes Weihnachtsgeschäft?

Bei der gesamten Strecke von der Bestellung bis zur Übergabe an den Versanddienstleister. Sind genügend Verpackungsmaterialien vorhanden? Wer übernimmt bei Personalausfällen? Und passen die geplanten Abholungen zum erwarteten Volumen? Mehr Bestellungen brauchen auch mehr Vorbereitung im Versand und im Kundenservice.

Man muss sich bewusst machen: Die Systeme im Paketversand sind von der Cyber Week bis Weihnachten traditionell rappelvoll. Die Netzwerke laufen am absoluten Limit. Das geht so weit, dass Paketdienstleister in manchen stark überlasteten Regionen Mehrmengen von Großversendern sogar ablehnen müssen, wenn diese nicht fest eingeplant sind.

Mein konkreter Tipp: Besprecht eure erwarteten Mehrmengen und die Abholmodalitäten frühzeitig direkt mit uns im Service. Hilfreich ist, wenn ihr uns sagen könnt, ab wann ihr mit welchen Mengen rechnet und ob sich eure Abläufe oder Abholbedingungen ändern. Dann können wir gemeinsam prüfen, was mit dem Versandpartner abgestimmt werden muss. Diese Klärung sollte stattfinden, bevor die zusätzlichen Pakete am Abholort bereitstehen, um böse Überraschungen oder einen Annahmestopp zu vermeiden.

Welche Fehler lassen sich schon mit wenig Aufwand vermeiden?

Ein guter Anfang sind vollständige Empfängeradressen, passende Verpackungen und gut lesbare Versandetiketten. Auf wiederverwendeten Kartons sollten alte Labels entfernt oder vollständig unkenntlich gemacht werden. Die Ware muss ausreichend geschützt und die Sendung zum vereinbarten Abholzeitpunkt versandbereit sein.

Gerade wenn zusätzliche Mitarbeitende beim Packen helfen, lohnt sich eine kurze Einweisung. Eine einfache Checkliste am Packplatz hilft, dass auch unter Zeitdruck alle wissen, worauf sie achten müssen.

Was sollten Händler ihren Kunden vor Weihnachten besonders klar kommunizieren?

Wann eine Bestellung bearbeitet wird, wann sie voraussichtlich versendet wird und wo sich der Sendungsstatus nachverfolgen lässt. Eine erstellte Versandmarke bedeutet noch nicht, dass das Paket bereits an den Versanddienstleister übergeben wurde. Solche Unterschiede sollten auch in den Kundeninformationen verständlich sein.

Bei Bestellfristen für Weihnachten gehören die eigene Bearbeitungszeit und die aktuellen Informationen des jeweiligen Versandpartners zusammen. Gerade weil die Paketnetze ab der Cyber Week extrem voll sind, sollte man mit ausreichend Vorlauf planen und nur Termine versprechen, die man tatsächlich zusagen kann. Wenn sich etwas verzögert, ist eine frühzeitige Information für den Kunden besonders hilfreich.

Wie unterstützt iloxx Geschäftskunden, wenn Empfänger Fragen zu ihrer Sendung haben?

Für unsere Geschäftskunden übernehmen wir auch den Konktakt mit dem Empfänger, wenn es um den Sendungsstatus, die Zustellung oder die Klärung eines Zustellproblems geht. So muss der Versender die Informationen nicht jedes Mal selbst zwischen seinem Kunden und dem Versanddienstleister weitergeben.

Das entlastet gerade in einer arbeitsreichen Phase. Der Empfänger bekommt Unterstützung bei seinem Versandanliegen, und unser Geschäftskunde hat mehr Zeit für seine Bestellungen und sein Tagesgeschäft. Wie ihr diesen Service in eure Kundenkommunikation einbindet, könnt ihr direkt mit uns besprechen.

Und wenn eine Abholung oder Zustellung trotzdem nicht wie geplant klappt?

Dann hilft eine konkrete Meldung: Welche Sendung ist betroffen, was ist passiert und welche Informationen liegen bereits vor? Mit der Auftrags- oder Sendungsnummer und einer kurzen Beschreibung können wir gezielt in die Klärung einsteigen.

Für mich gehört dazu, ehrlich zu sagen, was wir bereits wissen und was noch geprüft werden muss. Wenn wir eine Rückmeldung zusagen, müssen wir den Vorgang nachhalten und uns wieder melden. Auch ein Zwischenstand kann hilfreich sein, wenn die abschließende Antwort noch aussteht. Der Kunde soll wissen, wie es weitergeht.

Wie sollten Versender ihren eigenen Kundenservice auf die Saison vorbereiten?

Die häufigsten Versandfragen sollten im Team einheitlich beantwortet werden können. Dafür helfen verständliche Kundeninformationen und vorbereitete Antwortbausteine, die auf das jeweilige Anliegen angepasst werden. Genauso wichtig sind klare Zuständigkeiten: Wer prüft offene Vorgänge? Wer hält zugesagte Rückmeldungen nach? Wer übernimmt bei Abwesenheit?

Ich würde vor dem Start einmal einen typischen Problemfall durchspielen. Ein Kunde fragt nach seinem Paket, der Status ist unklar und die zuständige Person ist gerade nicht da. Weiß die Vertretung trotzdem, was als Nächstes zu tun ist? Genau solche Lücken lassen sich vorher schließen.

Was ist dein wichtigster Rat für die kommenden Wochen?

Geht frühzeitig mit uns ins Gespräch. Wer Mehrmengen, Abholmodalitäten und offene Fragen vor dem Weihnachtsgeschäft mit unserem Service abstimmt, schafft eine bessere Grundlage für die arbeitsreichen Wochen. Und prüft eure Abläufe auch aus Kundensicht: Sind die Informationen verständlich, ist der Ansprechpartner klar und werden zugesagte Rückmeldungen eingehalten? Damit lässt sich viel unnötiger Aufwand vermeiden.

Danke für deine Zeit und das Gespräch, Sebastian.
Immer gerne.